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ITIL中级(能力模块

 

  

适合人群

CIO/信息中心主任/信息主管

各级IT项目经理/IT经理

资深IT人员/IT咨询顾问。

 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程能力模块的第一门课程。该课程的主要内容包含事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理、服务台、技术管理、运营管理和应用管理等。课程实用性强,贴近日常IT工作。

  

课程目标

理解服务运营管理作为实践的概念,以及服务运营的原则、目的和目标;

知道运营支持和分析中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能;

掌握如何度量运营支持与分析的性能;

理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求;

理解和运营支持与分析相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的考试,拿到对应的认证证书。

   

课程大纲

ITIL中级课程能力模块一共包含:

ITIL V3中级课程_能力模块_运营支持与分析 

ITIL V3中级课程_能力模块_计划、保护与优化

ITIL V3中级课程_能力模块_发布、控制与验证

ITIL V3中级课程_能力模块_服务提供和协议

上课周期 

上课时间

课程内容

 第一天

 上午

 1. 理解服务运营管理作为实践的重要性

 2. 理解服务运营的原则、目的与目标

 3. 掌握IT服务、服务质量、服务管理、流程等概念

 4. 理解运营管理的价值体现

下午

 1. 掌握事件管理的目的、目标

 2. 掌握事件管理的范围以及对业务和对生命周期的价值

 3. 掌握事件与监控关系

 4. 掌握通用的事件管理流程

 5. 掌握事件的分类设计与来源

第二天

 上午

 1. 理解故障管理的目标与范围

 2. 理解故障管理对业务和对服务生命周期的价值

 3. 掌握故障单的设计要素

 4. 掌握通用的故障管理流程的设计

 5. 掌握故障管理的指标设计

 6. 掌握故障管理的一系列原则

 7. 故障管理案例分析与讨论

下午

 1. 掌握服务请求履行的目标与范围

 2. 掌握服务请求履行对业务和对服务生命周期的价值

 3. 掌握服务请求履行的具体活动

 4. 掌握服务请求履行与故障管理的关系

 5. 理解请求履行的来源

 5. 了解知识管理的DIKW模型

第三天

 上午 

 1. 理解问题管理的目的与范围

 2. 理解问题管理对业务和对服务生命周期的价值

 3. 掌握问题管理流程活动设计

 4. 掌握问题管理的触发

 5. 掌握主动问题管理的一系列办法

 6. 理解访问管理的目的与范围

 7. 理解访问管理对业务和对服务生命周期的价值

 8. 掌握访问管理与信息安全管理的区别

 9. 掌握访问管理流程的具体设计

 10. 掌握控制访问的办法

下午

 1. 掌握服务台的职能作用

 2. 掌握服务台结构设计

 3. 掌握服务台的职能与工作

 4. 掌握服务台的分类与选型

 5. 掌握技术管理的作用

 6. 掌握运行管理、设备管理的作用

 7. 掌握应用管理的作用

第四天

上午

 1. 考前辅导

 2. 模拟试题分析讲解

下午

 1. 考试

 

ITIL 中级(生命周期) 

 

  

适合人群

IT/业务经理

资深IT人员

信息中心主任;

IT支持服务主管;

IT客户服务人员;

数据中心运维主管;

Helpdesk经理;

专业IT项目/预算经理;

流程经理/所有者;

已经取得ITIL V3 Foudation或ITIL V2 Foudation+V3 Foudation Bridge的证书。

 

生命周期-1 服务战略(SS 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第一门课程,也是ITIL V3生命周期的第一个阶段。该课程的主要内容包含服务战略原理、服务战略的主要阶段、服务战略中的流程、组织与战略、技术与战略、挑战、关键成功因素和风险等。

 

  

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及服务战略的原则、目的和目标;

理解所有的服务战略流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在服务战略流程中使用的活动、方法和功能;

理解服务战略的角色和职责;

掌握如何去度量服务战略的绩效;

理解支持服务战略所需要的技术和实施要求;

理解和服务战略相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的ITIL V3考试,拿到对应的ITIL V3认证证书。

 

课程大纲

1. 服务管理作为实践;

2. 服务战略原则;

3. 服务战略;

4. 服务经济学;

5. 战略和组织;

6. 战略、战术和运营;

7. 挑战、关键成功因素和风险 

 

生命周期-2 服务设计(SD 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第二门课程,也是ITIL V3生命周期的第二个阶段。该ITIL V3中级培训课程的主要内容包含服务设计原理、服务设计流程、服务设计与技术、服务设计与组织、实施服务设计、挑战、关键成功因素和风险等。

 

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及服务设计的原则、目的和目标;

理解所有的服务设计流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在服务设计流程中使用的子流程、活动、方法和功能;

理解服务设计的角色和职责;

掌握如何去度量服务设计的绩效;

理解支持服务设计所需要的技术和实施要求;

理解和服务设计相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的ITIL 考试,拿到对应的ITIL 认证证书。

 

课程大纲

1. 服务管理作为实践;

2. 服务设计原则;

3. 服务设计流程;

4. 服务设计中的技术相关活动;

5. 服务设计与组织;

6. 技术考虑;

7. 实施服务设计

8. 挑战、关键成功因素和风险

 

生命周期-3 服务转变(SD 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第三门课程,也是ITIL V3生命周期的第三个阶段。该ITIL V3培训课程的主要内容包含服务转换原理、服务转换中的运营活动、服务转换流程、服务转换与组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。

  

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及服务转换的原则、目的和目标;

理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在服务转换流程中使用的子流程、活动、方法和功能;

理解服务转换的角色和职责;

掌握如何去度量服务转换的绩效;

理解支持服务转换所需要的技术和实施要求;

理解和服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的ITIL V3考试,拿到对应的ITIL V3认证证书。

 

课程大纲

1. 服务管理作为实践;

2. 服务转换原则;

3. 服务转换流程;

4. 服务转换中的普通运营活动;

5. 服务转换和组织;

6. 技术考虑; 

7. 实施服务转换;

8. 挑战、关键成功因素和风险

 

生命周期-4 服务运营(SD 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第四门课程,也是ITIL V3生命周期的第四个阶段。该课程的主要内容包含服务运营原理、普通的服务运营活动、服务运营流程、服务运营与组织、技术因素、实施考虑、挑战、关键成功因素和风险等。

 

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及服务运营的原则、目的和目标;

理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能;

理解服务运营的角色和职责;

掌握如何去度量服务运营的绩效;

理解支持服务运营所需要的技术和实施要求;

理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的ITIL V3考试,拿到对应的ITIL V3认证证书。

 

课程大纲

1. 服务管理作为实践;

2. 服务运营原则;

3. 服务运营流程;

4. 普通服务运营活动;

5. 服务运营和组织;

6. 技术考虑 

7. 实施考虑;

8. 挑战、关键成功因素和风险

 

生命周期-5 持续服务改进(CSI 

课程介绍

本课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第五门课程,它不是ITIL V3生命周期的一个阶段,而是跨生命周期阶段的一个模块。该课程的主要内容包含CSI原理、CSI方法和技术、CSI流程、CSI与组织、技术因素、实施CSI、挑战、关键成功因素和风险等。

  

课程目标

理解服务管理作为实践的概念,以及CSI的原则、目的和目标;

理解所有的CSI流程与服务生命周期中其他流程的关系;

理解在CSI流程中使用的活动、方法和功能;

理解CSI的角色和职责;

掌握如何去度量CSI的绩效;

理解支持CSI所需要的技术和实施要求;

理解和CSI相关的挑战、关键成功因素和风险;

通过相应的ITIL V3考试,拿到对应的ITIL V3认证证书。

 

课程大纲

1. 服务管理作为实践;

2. CSI原则;

3. CSI流程;

4. CSI方法和技术;

5. CSI和组织;

6. 技术考虑;

7. 实施CSI

 


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